酒店的一切服务请从客户需求开始

客户需要被尊重

尊重客户决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

酒店不要说不行

客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时，他希望酒店能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当酒店用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。殊不知，一个客人可能就此失去，他完全可以去找能够满足他要求的酒店。而如果酒店为他满足了看似不可能的要求，他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里，好名声便口碑相传。即使最后结果并没有如他所愿，只要他看到了酒店的努力，酒店就得到了他长期的信任。

一次性解决客户问题

当客人遇到难题时，他希望能在一个地方一次性解决问题，而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去；即使问题超出了酒店的能力范围，他也希望能为他出谋划策，联系有关方面。能否做到这一点，要看酒店是不是真的以客户为中心，把他的需求摆到了第一位。

遇到问题真诚的补救

客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误，并作了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时，他甚至会比以前更忠诚于酒店。大部分客户衡量一家酒店服务好坏的标准，不是其日常服务的优劣，恰恰是它对于错误的补救是否及时而有效。

投诉快车道

也许酒店并不能在第一时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施，所以酒店应设置客户投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听客户的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的客户，随后由配备人员统一在酒店内沟通协调，一次性解决客户投诉的问题。

保持定期沟通

与现有客户保持定期沟通非常重要，一方面可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意；是否了解酒店产品的最新动态。最主要的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户：“我们还可以为您做什么?”

客户需要优质服务

70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流，当然90后也不逞多让，这样的客户群接受过很好的教育，关心自身修养，







































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